استبيان رضا العملاء في المستشفيات الكثير منا يعاني في المشافي من سوء الخدمات سواء كان نوع هذه الخدمات طبية أو خدمية بشكل عام. لذلك طرحت وزارة الصحة نموذج استبيان رضا المرضى لتقييم عمل هذه المشافي وضمان التزام تقديم الخدمات بمعايير عالية.
كما أن أغلب المشافي تستخدم طرف ثالث مثل شركات الاستطلاعات المستقلة لسؤال المرضى عن استبيانات الجودة الشاملة في المستشفيات. وذلك لضمان حيادية التقييمات من قبل المرضى والإجابة بصدق على الأسئلة المطروحة في الاستبيان.
نموذج استبيان الرضا عن العملاء word:
استبيان الرضا عن الخدمات
| استبيان رضا العملاء
أسعد الله أوقاتكم بكل خير.. |
| 1- نظراً لتجربتك مع شركتنا، ما احتمال أن تقوم بالتوصية بنا لصديق أو زميل؟
[ ] من المستبعد جداً |
| 2- ما تقييمك لمنتجاتنا أو لخدماتنا من حيث الجودة؟
[ ] راضٍ جداً |
| 3- ما تقييمك لمنتجاتنا أو لخدماتنا من حيث السرعة؟
[ ] راضٍ جداً |
| 4- ما تقييمك لمنتجاتنا أو لخدماتنا من حيث التكلفة؟
[ ] راضٍ جداً |
| 5- ما تقييمك لمنتجاتنا أو لخدماتنا من حيث الموثوقية؟ [ ] راضٍ جداً [ ] راض [ ] محايد [ ] غير راض [ ] مستاء جداً |
| 6- هل تلبي منتجاتنا توقعاتك؟
[ ] نعم، بشكل جيد للغاية |
| 7- كم مرة تقوم باستخدام منتجاتنا/ خدماتنا؟
[ ] يومياً |
| 8- يرجى كتابة أي تعليقات/ اقتراحات لنا: …………….. |
أسئلة استبيان عن جودة الخدمة:
صباح الخير عميلنا العزيز..
اسمي……….. من شركة ………..، وقد قمت بإعداد نموذج استبيان رضا العميل، بغرض تقييم خدماتنا ومدى استجابتها لتوقعاتكم.
لطفاً، قوموا بالإجابة على الاستبيان الذي لن يستغرق سوى 10 دقائق على أبعد تقدير:
1- – ما مستوى رضاك عن جودة خدمتنا على أساس المعايير التالية:
| المعايير | راضٍ جداً | راضٍ | محايد | غير مقنع | غير راضٍ جداً |
| جودة الخدمة | |||||
| الحصول على جودة موظف خدمة العملاء |
|||||
| حل المشكلة | |||||
| الوقت الذي يستغرقه الموظف حل مشكلتي | |||||
| معرفة موظف خدمة العملاء | |||||
| وقت الانتظار للحصول على الإجابة |
2- ما هو أفضل وصف لتجربتك مع موظف خدمة العملاء؟
[ ] جعلني أنتظر طويلاً
[ ] لم يعرف كيف يتعامل مع المشكلة
[ ] قام بسؤال الموظفين الآخرين
[ ] لم يتحدث بوضوح
[ ] أعطاني معلومات خاطئة
[ ] قدم إجابات واضحة
3- في الفترة المقبلة، ما مدى احتمالية التعامل معنا مجدداً؟
[ ] من المؤكد التعامل معكم مجدداً.
[ ] فرصة ضئيلة أن أتعامل معكم مجدداً.
[ ] أبداً.
4- يرجى ذكر إذا كان هناك أي جانب من جوانب تجربة الخدمة لم نذكره في نموذج استبيان رضا العميل هذا.
نموذج استبيان رضا المريض
كيفية كتابة نموذج استبيان عن مستوى الخدمة
تختلف طريقة كتابة نموذج استبيان طبي من مركز صحي لآخر ومن مستشفى لآخر، ويبقى الاستبيان الذي يحوي أسئلة أكثر شمولية هو النموذج الأفضل، كذلك يتم الإجابة على سؤال التقييم بالترتيب من ممتاز، جيد، مقبول إلى سيء أو سيء جدًا.
لضمان كتابة أفضل وأشمل نموذج استبيان رضا المرضى عليك السؤال عن المعلومات التالية:
1. المعلومات الخاصة بالمريض:
- الاسم وتاريخ الميلاد
- رقم ملف المريض الطبي
- الجنس
- العرق أو السلالة
- المعلومات الصحية للمريض بشكل مفصل
2. تقييم المريض لسرعة الخدمة:
- الوقت الذي قضاه المريض في غرفة الانتظار.
- الوقت الذي قضاه المريض في غرفة الفحص الطبي.
- كذلك الوقت الذي تم قضاؤه في انتظار اجراء الفحص الطبي.
- الوقت الذي تم قضاؤه في انتظار نتائج الاختبارات.
3. تقييم سهولة حصول المريض على الخدمة:
- سهولة تحديد موعد قريب للمريض.
- توفر الحصول على الرعاية في أي وقت.
- الرد على جميع استفسارات المريض عبر الهاتف.
ثم نقوم بتحديد الأسئلة أكثر في نموذج استبيان رضا المرضى ونبدأ بالسؤال عن اسم الطبيب المتابع للحالة وتقييمه على الشكل التالي:
4. تقييم الطبيب المتابع لحالة المريض:
- هل يأخذ وقت كافي للاستماع للمريض والإجابة على كافة أسئلته؟
- هل كان متعاون وودود مع المريض؟
- كذلك هل يعطي نصائح وأدوية بطريقة فعالة؟
- هل كان الطبيب ملم بالتاريخ الصحي للمريض؟
5. تقييم معاملة الموظفين الآخرين في المستشفى أو المركز الصحي
- هل كانوا متعاونين مع المريض؟
- هل تتم الإجابة على كافة أسئلة المريض؟
6. تقييم وضع المرافق العامة
- تقييم خدمات الأشعة والمختبر وصيدلية المشفى.
- كذلك سهولة إيجاد الغرف والأقسام.
- خصوصية المريض.
- الراحة داخل الغرف.
- كذلك تقييم نظافة الغرف والمرافق العامة.
- كذلك ايضا تقييم تكلفة الخدمات المقدمة في المستشفى أو المركز الصحي.
وفي نهاية نموذج استبيان رضا المرضى يتم سؤال المريض عن الأشياء التي لا تعجبه في المركز كذلك اقتراحاته لتحسين الخدمات العامة.
