موظف الاستقبال هو موظف يتولى منصب أو منصب دعم إداري، وعادة ما يتم تنفيذ العمل في منطقة انتظار مثل الردهة أو مكتب المكتب الأمامي لمؤسسة أو عمل، وينسب موظف استقبال اللقب إلى الشخص الذي تستخدمه المنظمة لاستقبال أو استقبال أي زائر أو مرضى أو عملاء والرد على المكالمات الهاتفية، ويستخدم مصطلح مكتب الاستقبال في العديد من الفنادق لقسم إداري حيث قد تتضمن واجبات موظف الاستقبال أيضا حجز الغرف وتحديد الواجب وتسجيل الضيوف وعمل أمين الصندوق والشيكات الائتمانية والتحكم في المفاتيح بالإضافة إلى خدمة البريد والرسائل، وغالبا ما يطلق على موظفي الاستقبال كتبة المكتب الأمامي، ويقوم موظفو الاستقبال بتغطية العديد من مجالات العمل لمساعدة الشركات التي يعملون فيها، بما في ذلك تحديد المواعيد وحفظ الملفات وحفظ السجلات والمهام المكتبية الأخرى .
مسؤليات موظف الاستقبال
قد تتضمن واجبات عمل موظف الاستقبال الرد على استفسارات الزوار حول الشركة ومنتجاتها أو خدماتها، وتوجيه الزوار إلى وجهاتهم، وفرز البريد وتوزيعه والرد على المكالمات الواردة على الهواتف متعددة الخطوط، أو في وقت مبكر من القرن العشرين لوحة التبديل، وتحديد المواعيد وحفظ الملفات، وحفظ السجلات وإدخال لوحة المفاتيح / إدخال البيانات، وتنفيذ مجموعة متنوعة من المهام المكتبية الأخرى، مثل الفاكس أو البريد الإلكتروني، وقد يقوم بعض موظفي الاستقبال أيضا بمهام مسك الدفاتر أو أمين الصندوق، وقد تتوقع بعض المكاتب وليس كلها أن يقوم موظف الاستقبال بتقديم القهوة أو الشاي للضيوف، وأن يبقي منطقة اللوبي مرتبة .
وقد يتولى موظف الاستقبال أيضا بعض وظائف التحكم في الوصول لحارس الأمن لأي مؤسسة من خلال التحقق من هوية الموظف، وإصدار تصاريح دخول الزائرين ومراقبة أي أشخاص، أو أنشطة غير عادية أو مشبوهة والإبلاغ عنها، وغالبا ما يكون موظف الاستقبال أول جهة اتصال تجارية يلتقي بها أي شخص في أي مؤسسة .
ومن المتوقع أن تحافظ موظف الاستقبال على سلوك هادئ ومهذب ومهني في جميع الأوقات، بغض النظر عن سلوك الزائر، وبعض الصفات الشخصية التي من المتوقع أن يمتلكها موظف الاستقبال من أجل القيام بالعمل بنجاح تشمل الاهتمام، والمظهر الجيد، والمبادرة والولاء، والنضج واحترام السرية والسلطة التقديرية، والموقف الإيجابي والاعتمادية، وفي بعض الأحيان قد تكون المهمة مرهقة بسبب التفاعل مع العديد من الأشخاص المختلفين الذين لديهم أنواع مختلفة من الشخصيات، ويتوقع منهم القيام بمهام متعددة بسرعة .
التواصل عن طريق موظف الاستقبال
اعتمادا على الصناعة يمكن أن يكون لموظف الاستقبال فرص للتواصل من أجل التقدم إلى وظائف أخرى في مجال معين، وقد يستخدم بعض الأشخاص هذا النوع من الوظائف كوسيلة للتعرف على عمل المكاتب أو لمعرفة وظائف أو وظائف أخرى داخل الشركة، ويستخدم بعض الأشخاص عمل موظف الاستقبال كوسيلة لكسب المال مع متابعة المزيد من الفرص التعليمية أو غيرها من الاهتمامات المهنية كما هو الحال في الفنون المسرحية أو الكتاب، بينما يواصل العديد من الأشخاص الذين يعملون كموظفين استقبال في هذا المنصب طوال حياتهم المهنية، وقد يتقدم بعض موظفي الاستقبال إلى وظائف إدارية أخرى مثل ممثل خدمة العملاء أو المرسل أو المقابلات أو السكرتير أو مساعد الإنتاج أو المساعد الشخصي أو المساعد التنفيذي .
وفي الشركات الأصغر مثل مكتب الطبيب أو المحامي، وقد يكون موظف الاستقبال هو أيضا مدير المكتب المسؤول عن مجموعة متنوعة من العمليات التجارية على مستوى الإدارة الوسطى، وعلى سبيل المثال في قطاع الفنادق يقترن دائما دور موظف الاستقبال الليلي مع أداء عمليات دمج الحساب اليومية وإعداد التقارير، والمعروف أكثر باسم التدقيق الليلي، وعندما يترك موظفو الاستقبال الوظيفة فإنهم يدخلون غالبا في مجالات مهنية أخرى مثل المبيعات والتسويق والعلاقات العامة أو المهن الإعلامية الأخرى ، وفي البداية كان هناك عدد قليل من الأشخاص المشهورين في الاستقبال مثل بيتي ويليامز الحائزة على جائزة نوبل للسلام عام 1976 .
وعمل عدد من المشاهير كموظفين استقبال قبل أن يصبحوا مشهورين مثل المغنية / مؤلفة الأغاني نعومي جود والراحل ليندا مكارتني ، المصور رجل الأعمال وزوجة البيتلز بول مكارتني، ومن بين المشاهير الآخرين الذين بدأوا حياتهم المهنية كموظفين استقبال أو عملوا في هذا المجال ناشطة الحقوق المدنية روزا باركس والرئيس التنفيذي السابق لشركة هيوليت باكارد كارلي فيورينا .
التطور والتكنولوجيا الجديدة
بعض أصحاب الأعمال الصغيرة إلى المتوسطة بتوظيف موظف استقبال مباشر عن بعد بدلا من موظف استقبال يعمل بدوام كامل وذلك بفضل التقدم في تكنولوجيا الاتصالات، كما تشير العبارة نفسها يتعامل موظف استقبال مباشر عن بعد مع المكالمات الهاتفية لشركة في مكان آخر باستخدام خوادم تبادل الفروع الخاصة (PBX)، ويمكن لمعظم خدمات الاستقبال الحديثة تلقي الرسائل وشاشة المكالمات والمكالمات إليها والرد على الأسئلة الشائعة الأساسية وملء نماذج الويب، ويمكن للعديد من الخدمات أيضا جدولة المواعيد وتلقي طلبات بطاقات الائتمان، وكانت بعض خدمات الاستقبال الأقدم موجودة منذ عقود ولكن غالبا ما تعمل هذه الخدمات بشكل مختلف تمامًا عن الخدمات الحديثة .
ويؤدي التقدم في شاشة اللمس وتكنولوجيا الفيديو ثنائية الاتجاه إلى تغيير الطريقة التي يعمل بها بعض موظف الاستقبال، وتتيح أنواع جديدة من أنظمة استقبال الفيديو الافتراضية الآن لموظفي الاستقبال المباشر أو في المنزل أو عن بعد إدارة مناطق لوبي المكاتب من المواقع البعيدة، ولا يستجيب موظفو الاستقبال الظاهري هؤلاء للهواتف فحسب، بل يستقبلون الزوار أيضا من خلال استخدام كاميرا الكشف عن الحركة “لرؤية” الزائرين عند دخولهم المبنى، ثم يتم عرض موظف الاستقبال عن بعد في نافذة فيديو على شاشة LCD مثبتة على الحائط أو كشك أو كمبيوتر مكتبي متعدد الإمكانات، ويمكن لموظف استقبال الفيديو والزائرين التواصل عبر الفيديو ذي الاتجاهين، مما يسمح لموظف الاستقبال بإدارة منطقة أو أكثر من مناطق ردهة المكاتب من موقع مركزي .
